Pessac (33) : un poste dédié à la visibilité des commerçants en ligne

La lettre de l’impact positif s’intéresse cette semaine à une initiative innovante de la ville de Pessac. À l’annonce du deuxième confinement, l’équipe municipale s’est mobilisée pour apporter des réponses aux commerçants. Ces derniers ne pouvaient plus accueillir de public, mais il était possible de vendre sur le pas de la porte ou en ligne. Le e-commerce s’est rapidement imposé comme une solution. Pour aider les commerçants à se digitaliser, la mairie a créé un poste dédié. Mathilde Fosse les accompagne en analysant et en animant leurs réseaux sociaux et leurs sites internet. Un soutien indispensable pour apporter de la visibilité aux commerces, favoriser les commandes, et maintenir les emplois et la dynamique de la ville. 

Nous avons interviewé Marc Gatti, adjoint au maire de Pessac en charge de l’économie, de l’innovation, de la recherche et de l’opération campus, pour en savoir plus sur leur démarche.

– Mise en place du projet –

D’où est venue l’idée du projet ? 

Marc Gatti

Lors du premier confinement, tous les commerces non-alimentaires étaient fermés. Seuls ceux qui avaient une partie e-commerce ont pu continuer à vendre un peu. Notre constat, c’est qu’aujourd’hui on ne peut plus rester sur de la vente uniquement en présentiel. Le e-commerce est un argument fort, pas uniquement réservé aux plateformes comme CDiscount ou Amazon. Il faut accompagner l’ensemble des commerçants à aller vers le e-commerce.

Surtout quand le deuxième confinement est arrivé…

Quand le deuxième confinement a été annoncé, nous avons mis en place une cellule de crise dans laquelle nous avons fait venir les commerçants pour leur expliquer cela. Notre analyse commune a démontré que certains étaient déjà référencés sur des plateformes ou des réseaux sociaux, mais beaucoup ne l’étaient pas. Dans la situation actuelle, nous avons décidé que nous ne pouvions pas leur demander de construire un référencement. Donc, au niveau du Conseil municipal, nous avons pris l’action de recruter une personne pour prendre en charge l’analyse et l’accompagnement pour ce référencement. 

Quels étaient les objectifs ? 

L’objectif premier était de donner de la visibilité aux commerces. Mathilde Fosse fait en sorte qu’ils soient référencés. C’est une action coup de poing, il fallait rendre le commerçant visible le plus tôt possible, de façon a montrer qu’il existe, qu’il est ouvert, qu’il continue à vendre et surtout montrer comment le contacter. Dans le cadre de la crise, la vente en ligne devient le revenu principal. Et hors crise, c’est un revenu secondaire à ne pas négliger. 

Quelles ont été les étapes de mise en place ? 

Lors de la première réunion de crise avec les commerçants, ils nous expliquent leur problématique. Nous décidons directement en séance de recruter une personne. À la deuxième réunion, une semaine plus tard, nous avons la fiche de poste, nous sommes d’accord avec les commerçants sur les missions de la personne et le recrutement est lancé. Une semaine après, nous avions la personne. 

Quelles autres actions aviez-vous mises en place en parallèle ? 

Géo-référencement sur le site pessac.fr

Nous avons fait une campagne de communication à destination des pessacais pour qu’ils comprennent que les commerces restaient ouverts numériquement. Nous avons aussi complété avec une page dédiée sur le site de pessac.fr. Nous avons géo-référencé les commerces de manière à ce que toute personne qui aille sur le site puisse trouver les commerçants et leurs contacts. 

– Le projet aujourd’hui –

Comment le dispositif fonctionne sur votre territoire ?

Mathilde Fosse est chargée de faire une pré analyse : le type de commerce, ce qu’il vend, quelle est sa visibilité sur les réseaux, et comment l’accompagner pour être plus visible ? Ensuite, elle prend rendez-vous avec le commerçant, ils échangent sur ce qu’il faut faire et elle l’aide dans la démarche. Les rendez-vous sont physiques, elle n’a pas accès à tous les mots de passe et identifiants des réseaux sociaux des commerçants. Et pour ceux qui ont un site internet, Mathilde le redémarre pour plus de visibilité également.

La personne engagée avait-elle déjà de l’expérience dans ce domaine ?

Oui, elle est compétente sur les sites internet et les réseaux sociaux : Comment élaborer un site ? Que doit-il contenir ? Comment réaliser des accroches ? Comment fonctionnent les réseaux sociaux ?

Mais ce n’est pas elle qui s’occupe de tout, les commerçants volontaires apprennent comment se servir de ces outils ? 

Oui, le but est de leur tenir la main pour qu’ils maîtrisent et soient autonomes. Nous voulons rendre l’action durable dans le temps. Donc, pour certains commerçants, qui manipulaient déjà les réseaux, tout est allé très vite. Et pour d’autres, il a fallu deux ou trois rendez-vous. 

Qui sont les commerçants qui sollicitent cette aide ? 

Mathilde Fosse (à gauche) et une commerçante.

Tout type de commerce. Il y a de l’alimentaire avec des produits plutôt de fête comme le foie-gras ou le saumon. Des boutiques de vêtements, et même des coiffeurs. Ils étaient fermés, mais ainsi, ils ont pu préparer leur sortie de crise. Il n’y avait pas de sélection, nous avons contacté ceux qui n’avaient pas de visibilité et avons relancé ceux qui n’ont pas répondu. Ce sont eux qui feront l’objet de l’initiative prochaine. 

Quelle est cette prochaine initiative ? 

Nous avons engagé une action à moyen terme pour pérenniser cette première aide. Nous allons signer un contrat de partenariat avec la CMA33. C’est la Chambre des métiers et de l’artisanat. L’objectif est de pouvoir analyser l’état de sites internet des commerçants, de pouvoir leur faire des recommandations et de pouvoir mettre à disposition une plateforme d’hébergement. L’objectif est double. Avec Mathilde, nous avons passé la crise et maintenant nous devons pérenniser sur du long terme pour que les commerçants puissent avoir un complément de revenus via le e-commerce. Et au pire des cas s’il y a une troisième vague avec un nouveau confinement, la vente en ligne leur permettra de passer le cap. 

Est-ce que le poste de Mathilde Fosse va être maintenu après le confinement ? 

L’action avec Mathilde était une action coup de poing, elle va continuer au moins jusqu’à fin décembre. Le contrat s’étalait sur deux mois. Nous allons voir en janvier comment les demandes évoluent. S’il y en a encore, nous continuerons, si elles se tarissent, nous changerons de forme.

Quelle est la prochaine étape ?

Le projet CMA33 va être associé à un projet de site internet avec Bordeaux Métropole. CMA33 permettra l’identification des besoins des commerçants et l’analyse de leur visibilité. Au fur et à mesure que l’action portera ses fruits, nous identifierons des personnes sur lesquelles il faut renforcer la visibilité et créer un site internet. Ensuite, nous les accompagnerons avec la plateforme de Bordeaux Métropole (une plateforme de La Poste). Celle-ci permettra d’héberger les sites des commerçants gratuitement. Sauf si le commerçant fait des transactions financières en ligne, il y aura un pourcentage pris sur la commande. Cette plateforme devrait être mise en place en février, ou début mars au plus tard. À ce moment-là, nous aurons commencé à mettre en place des sites internet pour ceux qui n’en ont pas ou qui sont trop obsolètes. 

– Dupliquer le projet –

Quel est l’impact sur le territoire ? Quels retours avez-vous ? 

La démarche a été très bien accueillie, les retours des commerçants sont très positifs. Ils sont environ 800 sur Pessac. Parmi eux, 60% sont référencés, donc ce ne sont pas ceux sur lesquels nous avons mis l’accent. Les 40% qui restent ne sont pas référencés. À ceux-là, nous avons envoyé une fiche pour savoir s’ils voulaient être référencés et pris en charge (donc affichés sur le site de la ville et aidés sur les réseaux sociaux). Environ 30% ont accepté et ont un retour positif de cette démarche. Ils n’ont pas réalisé le chiffre d’affaires qu’ils auraient fait s’ils étaient pleinement ouverts, mais beaucoup nous ont dit que cela les a sauvé par le maintien de l’activité qui permet de passer le cap. 
Maintenant que les commerces ont ré-ouvert, le e-commerce n’est plus leur priorité, mais nous continuons dans cette voie pour toucher 30 à 40% de commerces supplémentaires au cas où il y ait un autre confinement. 

Quel est le coût de cette démarche ?

Nous n’avons pas chiffré car si un commerce ferme, c’est un drame pour la commune. Nos actions ne vont pas coûter des millions d’euros, nous n’avons pas ouvert tous les robinets, mais nous avons mis en place les actions qui étaient nécessaires. Mais pour estimer le coût nous avons deux personnes à temps plein pendant deux mois, sans compter les personnes en interne de la communication qui ont modifié le site de Pessac en moins d’une semaine avec les géoréférencements. Pour le projet CMA33, c’est la ville qui prend tout en charge. Nous allons les aider à créer leur site internet, le référencer, se rendre visible. Après, l’entretien du site dépendra de chaque commerce, ce sera la seule partie à leurs frais. 

Quelles difficultés avez-vous rencontrées ?

La démarche faisait quasiment l’unanimité et s’adressait à l’ensemble de la ville. La principale difficulté a été de sélectionner en moins de 15 jours la bonne personne, avec les bonnes compétences. Nous pouvons dire que nous avons eu de la chance car elle avait déjà mis en place des plateformes internet pour des associations et elle terminait son contrat au moment où nous recherchions.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous aux communes qui souhaiteraient embaucher une personne dédiée à cette tache ? 

Être à l’écoute des commerçants. Nous les avons intégrés à la cellule de crise dès le lendemain du confinement pour comprendre leurs attentes et comment nous pouvions répondre à ces problématiques.

Propos recueillis par Léa Tramontin.