Pessac : Une assistance humaine disponible en ligne, une première pour une ville de + de 50 000 habitants !

Lors du lancement de son nouveau site internet, la ville de Pessac (33) a décidé d’intégrer une assistance humaine en ligne. C’est une première en France pour une ville de 50 000 habitants. Audacieuse et novatrice, cette nouvelle fonctionnalité permet de garantir aux habitants un service de proximité. Ils peuvent poser une question et obtenir une réponse en temps réel. Benoit Grange, adjoint au maire Délégué aux Technologies de ommunication et Aménagement numérique a répondu à nos questions.

La ville de Pessac vient de lancer son nouveau site internet, pourquoi avoir choisi d’y intégrer une assistance humaine en ligne ?

Cette demande a émergé lors des ateliers qui ont été organisés par la ville avec des habitants volontaires pour exprimer leurs besoins concernant le site internet de la ville.

Quel est le but recherché pour les habitants ?

Le but est d’accompagner les usagers de manière à ce que le numérique ne soit pas une barrière. Le numérique ne remplace pas la relation humaine, il la transforme. Notre objectif, c’est que les pessacais puissent s’adresser à cette assistance pour toutes leurs questions comme c’est le cas aujourd’hui avec l’accueil physique et téléphonique.

Comment cette assistance fonctionne-t-elle au sein de la collectivité ?

Les agents de l’accueil ont été formés à ce nouvel outil. Nous avons organisé une base de connaissance : les agents ont recensés les questions qui leur étaient le plus fréquemment posées ainsi que les réponses apportées, les liens et les documents de référence. Ainsi, ils sont en mesure de répondre très rapidement aux demandes des usagers.

Qu’avez-vous recherchez lors de la création de votre nouveau site internet ?

Nous voulions mettre l’utilisateur au centre de nos préoccupations en lui permettant d’accéder au même contenu de différentes manières :

  •  par un moteur de recherche externe
  •  par le moteur de recherche interne au site
  •  par le menu
  •  par l’onglet « Mes démarches » qui est présent sur toutes les pages du site
  •  par la rubrique « les plus consultés » qui permet à la ville de mettre en avant des pages en fonction de la période (exemple actuel : le grand débat)
  •  par le bandeau « naviguez comme vous êtes » : étudiant / enfance & famille / Association / Sénior / Handicapé / Entrepreneur / Nouvel arrivant